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        “和你差不多，金融学。”

        “哦，听说你回来后，提出了许多新的服务理念。”

        “是的，没听说过吗，一流企业拼服务，二流企业拼管理，三流企业拼质量，四流企业拼价格。”

        “是吗，我一直以为，物美价廉才是顾客的首选呢。”

        “那是以前，现在是小康社会，顾客，特别是那些有钱的顾客，越来越看重服务这种无形的产品。”

        “看来我了。”

        “现代商场之间的竞争主要体现在三个方面:商品、购物环境和服务。大多数商场进货的价格区别不大，在这方面难以有大的作为。舒适便利的购物环境能让人产生轻松愉快的心情，延长顾客的逗留时间、增加销售机会，但购物环境非常容易被复制，无法保持独特特征，所以这方面也难以具有强大的竞争力。随着经济社会快速发展，商场竞争的焦点已经转向服务方面，服务具有无形性、同时性、差异性、可变性和易逝性等特点，是不可触摸和难以模仿的，已经成为塑造形象、区别于竞争对手、赢得顾客的最重要途径。”

        “哦……这么专业。”她吐了口气。

        “是我说得太复杂了。”

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